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Beschwerdemanagement

Gute Karten für schwierige Gespräche, heikle Verhandlungen und konfliktträchtige Situationen

Der konstruktive lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden gilt als direkter Maßstab für das Kundenurteil und kann für die weitere gute Zusammenarbeit den Ausschlag geben. Das ist eine große Herausforderung für die zuständigen MitarbeiterInnen, vor allem dann, wenn sich Beschwerdegespräche mit unfreundlichen KundInnen häufen und sich zu einer belastenden Stressquelle entwickeln.

Gerade wenn Ärger mit im Spiel ist, können sich Gespräche schnell aufschaukeln und eine negative Dynamik annehmen. Hier kommt es sehr darauf an, mit dem richtigen Ton und den passenden Worten die ersten emotionalen Wogen zu glätten, damit ein sachlich-konstruktives Gespräch zur Lösungsfindung möglich wird.

Beschwerdemanagement befasst sich mit den entscheidenden Kompetenzen für die Entgegennahme und Lösung einer Beschwerde:

  • Ungerechten Vorwürfen, unsachlichen Angriffen, Beschuldigungen und unfairer Kritik elegant den Wind aus den Segeln nehmen.
  • Kritische Gesprächssequenzen entschärfen und lösungsorientiert wenden.
  • Sich professionell abgrenzen, wenn dem Kunden einmal "Wörter auskommen", die wir normalerweise nicht zueinander sagen.
  • Kündigungs- oder anderweitige Drohungen den Giftstachel nehmen; Provokationen gezielt ins Leere laufen lassen - auf eine kompetente Lösung hinarbeiten.
  • Überzogene Forderungen ins Lot bringen.
  • Stärkung der Stresskompetenz für Beschwerdeprofis: mental stark, emotional gelassen und souverän im Handeln.

Der Gewinn einer Beschwerdemanagement-Schulung:

Ihre Kunden merken, dass Profis im Einsatz sind und danken es Ihnen mit ihrer Loyalität. Ihre MitarbeiterInnen bleiben im Umgang mit Beschwerdeführern souverän und gelassen, sie erzielen eine top-professionelle Wirkung.